製造業DX相談で解決するクレーム・不具合情報の一元管理とAI再発防止

クレームが発生するたびに、担当者が自分のExcelファイルや手書きの台帳を探し回り、「あの件、前にも似たようなことがあった気がする」と記憶を頼りに対応している——そんな現場は少なくありません。

Before：クレーム・不具合情報が散在し、対応が属人化している実態

原因① 部門・担当者ごとにファイルがバラバラ

品質保証部は品質管理表、製造現場は手書きの不具合報告書、営業はお客様からのメール――同じクレームでも記録場所が異なり、全社で横断検索できる状態になっていません。

原因② 対策履歴が「人の記憶」に依存している

過去に同じ工程・同じ部品で起きた不具合とその対策が、ベテラン担当者の頭の中にしか残っていないケースが多く、異動や退職によって知見がそのまま失われてしまいます。

ものづくり白書やSMRJ（中小企業基盤整備機構）の調査でも、中小製造業のDX成熟度が今後の利益率に影響を与える可能性があるとされており、「何から相談すればよいか分からない」という製造業DX相談のニーズが広がっています。

現状ヒアリング

月間のクレーム件数、対応にかかる時間、どの部署が何の媒体で記録しているかを聞き取ります。

保有データの確認

既存のExcel台帳や紙の報告書フォーマットを見せてもらい、どの項目を一元管理すべきかを洗い出します。

デモンストレーション

実際の業務アプリ画面を使い、部品名・工程名で検索すると類似不具合が表示される様子を体感してもらいます。

要件定義

入力項目、通知対象者、出力帳票の形式など、自社の業務フローに合わせた仕様をすり合わせます。

業務アプリ化によって、現場の画面は次のように変わります。

画面遷移のイメージ

「不具合一覧」画面の検索ボックスに部品名または工程名を入力し、「類似事例を検索」ボタンを押すと、過去の発生履歴と対策内容がまとめられた「詳細画面」に遷移します。さらに「対策履歴タブ」を開けば、担当者・発生日・原因・是正処置までが時系列で確認できます。

この不具合、前にも見たことがある気がする——その「気がする」を、検索一発で確認できる状態に変えられるか。

必要な情報が見つかったら、「CSV出力」ボタンから「不具合対策レポート_取引先名_YYYYMMDD.csv」といった形式でファイルを出力し、取引先への報告書作成にそのまま転用できます。紙の台帳を探す工程、Excelファイルを部署間でメール添付する工程が、いずれも1本減ることになります。

設計ポイント① 工程別に通知対象を分ける

同一工程で一定回数以上の不具合が登録された場合、その工程の担当者と品質保証部に自動でアラートを飛ばす設計にすることで、発見が属人的な巡回頼みにならなくなります。

設計ポイント② 取引先別に傾向を可視化する

取引先ごとにクレーム傾向を集計し、特定の取引先で類似不具合が続く場合は営業担当にも通知が届くよう設定すると、品質問題が商談・契約更新の場で後手に回るのを防げます。

アラートの通知先・条件設定は、DX相談の要件定義段階で「誰が」「どのタイミングで」「何を見て判断するか」を具体的に詰めておくことが、後の運用定着を左右します。

クレーム・不具合件数のざっくりとした集計

月平均でどのくらい発生しているか、部署ごとに概算でよいので把握しておきます。

現在使っている様式（Excelシート・報告書フォーマット）

項目名や記入ルールが分かる実物を見せられると、移行後の入力項目設計がスムーズに進みます。

保管場所の棚卸し

紙台帳はどこの書庫にあるか、Excelファイルはどの共有フォルダにあるかをリストアップしておくと、一元化すべき範囲がすぐに見えてきます。

クレーム・不具合情報の一元管理は、検査成績書の電子化やトレーサビリティ管理の取り組みとも密接に関わります。品質管理AIによる傾向分析や、検査帳票電子化と合わせて検討すると、品質データ全体の活用度がさらに高まります。

情報収集の段階でも歓迎です。無理な営業はいたしません。

本記事はAIを活用して作成しています。内容についての責任は当社が負います。AI活用ポリシー